10 שאלות לסקר שביעות רצון לקוחות בעסק קטן
סקר שביעות רצון לקוחות עובד הכי טוב עם 5 עד 10 שאלות: דירוג כללי אחד, שאלת המלצה בסולם 0 עד 10, כמה דירוגים ממוקדים ושתי שאלות פתוחות על מה הלקוחות אהבו ומה לשפר. סקרים קצרים מקבלים הרבה יותר תשובות.
קבלו את הטופס מוכןעודכן
למה חשוב לשאול את השאלות הנכונות
רוב הלקוחות הלא מרוצים לא מתלוננים, הם פשוט לא חוזרים. סקר קצר נותן להם מקום להגיד מה לא עבד לפני שהם כותבים את זה בביקורת ברשת, והוא מספר לכם מה הלקוחות המרוצים מעריכים, כדי שתמשיכו לעשות את זה.
השאלות שתבחרו קובעות מה תוכלו ללמוד. דירוגים נותנים מספרים להשוואה מחודש לחודש. שאלת המלצה נותנת מדד מקובל לנאמנות. שאלות פתוחות מסבירות את המספרים. עשר השאלות כאן משלבות את שלושת הסוגים, בסדר שמאפשר לענות על הסקר מהר מהטלפון.
10 השאלות, לפי חלקי הטופס
כללי
1שביעות רצון כללית
למה לשאול: ציון פשוט אחד שאפשר לעקוב אחריו לאורך זמן. שואלים אותו ראשון, לפני שהפרטים משפיעים על התשובה.
נוסח לדוגמה: באופן כללי, עד כמה היית מרוצה מהחוויה?
סוג שדה: דירוג · חובה
2סיכוי להמליץ (NPS)
למה לשאול: השאלה של מדד NPS. מי שעונה 9 או 10 ממליץ, מי שעונה 7 או 8 נייטרלי, ומי שעונה 0 עד 6 מסתייג וצריך תשומת לב.
נוסח לדוגמה: מה הסיכוי שתמליץ/י עלינו לחבר, מ-0 עד 10?
סוג שדה: בחירה אחת · חובה
3מאמץ הלקוח
למה לשאול: כמה קל היה לקבל את מה שצריך מנבא נאמנות כמעט כמו שביעות רצון, ומצביע ישר על חיכוך שאפשר לתקן.
נוסח לדוגמה: כמה קל היה לקבל את מה שהיית צריך/ה?
סוג שדה: דירוג · רשות
חלקים ספציפיים
4איכות המוצר או השירות
למה לשאול: מפריד בין מה שאתם מוכרים לבין האופן שבו אתם מוכרים. מוצר מעולה עם שירות איטי צריך תיקון אחר מהמצב ההפוך.
נוסח לדוגמה: איך היית מדרג/ת את האיכות של מה שקיבלת?
סוג שדה: דירוג · רשות
5שירות וצוות
למה לשאול: מראה איך הרגיש הצד האנושי: יחס, מהירות ועזרה.
נוסח לדוגמה: איך היית מדרג/ת את השירות שקיבלת?
סוג שדה: דירוג · רשות
6תמורה למחיר
למה לשאול: ציון נמוך כאן לצד ציוני איכות גבוהים מעיד לעיתים קרובות על בעיה בתמחור או בתקשורת, ולא במוצר.
נוסח לדוגמה: איך היית מדרג/ת את התמורה למחיר?
סוג שדה: דירוג · רשות
במילים שלהם
7מה אהבו במיוחד
למה לשאול: מראה מה לשמור, ונותן לכם את המילים שהלקוחות משתמשים בהן כשהם מדברים עליכם, וזה שימושי גם בשיווק.
נוסח לדוגמה: מה אהבת במיוחד?
סוג שדה: טקסט ארוך · רשות
8מה לשפר
למה לשאול: התשובה הכי שימושית בסקר. השאירו אותה פתוחה וכרשות, וקראו כל תשובה.
נוסח לדוגמה: מה דבר אחד שהיינו יכולים לעשות טוב יותר?
סוג שדה: טקסט ארוך · רשות
המשך
9אישור לחזור ללקוח
למה לשאול: חלק מהלקוחות הלא מרוצים רוצים תשובה. בקשת אישור מכבדת את מי שרוצה להישאר אנונימי.
נוסח לדוגמה: מותר לנו לחזור אליך לגבי התשובות?
סוג שדה: בחירה אחת · רשות
10פרטי קשר (רשות)
למה לשאול: רק ללקוחות שהסכימו שיחזרו אליהם. השאירו את השדה כרשות, כדי שהסקר יישאר אנונימי לכל השאר.
נוסח לדוגמה: אם כן, מה הטלפון או המייל הכי נוח?
סוג שדה: טקסט קצר · רשות
מה לא לשאול
- שתי שאלות בשאלה אחת. על "כמה מהיר ואדיב היה השירות?" קשה לענות כשחלק אחד היה טוב והשני לא. שאלו על דבר אחד בכל שאלה.
- שאלות מכוונות. "כמה נהנית מהתפריט החדש שלנו?" מניחה שנהנו. ניסוח נייטרלי נותן תשובות כנות.
- פרטים אישיים כשדה חובה. כשהשם או המייל חובה, סקר משוב הופך לטופס הרשמה, והתשובות הכי כנות נעלמות.
- יותר מעשר שאלות. כל שאלה נוספת מורידה את מספר האנשים שמסיימים. אם שאלה לא תשנה שום החלטה, הורידו אותה.
הטופס המוכן
רוב השאלות האלה כבר נמצאות בתבנית הזאת. פתחו אותה בצ'אט ובקשו מה-AI להוסיף את השאר, או לשנות כל דבר לעסק שלכם.
סקר שביעות רצון לקוחות לעסק קטןהתבנית המוכנה נפתחת בצ'אט, ושם מתאימים אותה לעסק שלכם.
שאלות נפוצות
כמה שאלות צריכות להיות בסקר שביעות רצון?
חמש עד עשר. סקר שלוקח דקה בטלפון מקבל הרבה יותר תשובות מסקר ארוך.
מה נחשב ציון NPS טוב?
זה תלוי בתחום. בעסק קטן, השוו את הציון שלכם לאורך זמן: יותר תשובות של 9 ו-10 ופחות של 0 עד 6 אומר שאתם משתפרים.
מתי לשלוח סקר שביעות רצון?
זמן קצר אחרי הרכישה או השירות, כשהחוויה עוד טרייה. במסעדות, קוד QR על החשבון עובד טוב.
הסקר צריך להיות אנונימי?
בדרך כלל כן. השאירו את פרטי הקשר כרשות, ובקשו אישור לפני שחוזרים ללקוח.
איך מנתחים את התשובות?
ב-Pinkit התשובות מוצגות בגרפים לכל שאלה, וניתוח ה-AI מקבץ את התשובות הכתובות לנושאים ומראה את הטון שלהן.