10 preguntas de encuesta de satisfacción de clientes para pequeños negocios
Una encuesta de satisfacción de clientes funciona mejor con entre 5 y 10 preguntas: una valoración general, una pregunta de recomendación en una escala de 0 a 10, algunas valoraciones concretas y dos preguntas abiertas sobre lo que les gustó y qué mejorar. Las encuestas cortas reciben muchas más respuestas.
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Por qué importan las preguntas correctas
La mayoría de los clientes descontentos nunca se quejan; simplemente no vuelven. Una encuesta corta les da un lugar donde decir qué salió mal antes de decirlo en una reseña pública, y te dice qué valoran los clientes contentos, para que sigas haciéndolo.
Las preguntas que elijas deciden lo que puedes aprender. Las valoraciones te dan números para comparar mes a mes. Una pregunta de recomendación te da una medida estándar de fidelidad. Las preguntas abiertas explican los números. Las diez preguntas de abajo combinan las tres cosas, en el orden que mantiene la encuesta rápida de responder en el móvil.
Las 10 preguntas, por sección
En general
1Satisfacción general
Por qué preguntarlo: Una puntuación sencilla que puedes seguir en el tiempo. Hazla primero, antes de que los detalles influyan en la respuesta.
Redacción de ejemplo: En general, ¿cuál es tu grado de satisfacción con tu experiencia?
Tipo de campo: Valoración · Obligatoria
2Probabilidad de recomendar (NPS)
Por qué preguntarlo: La pregunta del Net Promoter Score. Las respuestas de 9–10 son promotores, las de 7–8 pasivos y las de 0–6 detractores que necesitan atención.
Redacción de ejemplo: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo, de 0 a 10?
Tipo de campo: Opción única · Obligatoria
3Esfuerzo del cliente
Por qué preguntarlo: Lo fácil que fue conseguir lo que necesitaba predice la fidelidad casi tan bien como la satisfacción, y señala directamente los obstáculos que puedes corregir.
Redacción de ejemplo: ¿Te resultó fácil conseguir lo que necesitabas?
Tipo de campo: Valoración · Opcional
Aspectos concretos
4Calidad del producto o servicio
Por qué preguntarlo: Separa lo que vendes de cómo lo vendes. Un gran producto con un servicio lento necesita una solución distinta que el caso contrario.
Redacción de ejemplo: ¿Cómo valorarías la calidad de lo que recibiste?
Tipo de campo: Valoración · Opcional
5Atención y personal
Por qué preguntarlo: Te dice cómo se sintió la parte humana: amabilidad, rapidez y ayuda.
Redacción de ejemplo: ¿Cómo valorarías la atención que recibiste?
Tipo de campo: Valoración · Opcional
6Relación calidad-precio
Por qué preguntarlo: Una puntuación baja aquí con puntuaciones de calidad altas suele indicar un problema de precios o de comunicación, no de producto.
Redacción de ejemplo: ¿Cómo valorarías la relación calidad-precio?
Tipo de campo: Valoración · Opcional
Con sus palabras
7Lo que más le gustó
Por qué preguntarlo: Muestra qué mantener y te da las palabras que usan los clientes sobre ti, útiles para tu propio marketing.
Redacción de ejemplo: ¿Qué es lo que más te gustó?
Tipo de campo: Texto largo · Opcional
8Qué mejorar
Por qué preguntarlo: La respuesta más útil de la encuesta. Déjala abierta y opcional, y lee cada respuesta.
Redacción de ejemplo: ¿Qué es una cosa que podríamos hacer mejor?
Tipo de campo: Texto largo · Opcional
Seguimiento
9Permiso para contactar
Por qué preguntarlo: Algunos clientes descontentos quieren una respuesta. Pedir permiso respeta a quienes quieren seguir siendo anónimos.
Redacción de ejemplo: ¿Podemos contactarte sobre tus respuestas?
Tipo de campo: Opción única · Opcional
10Dato de contacto (opcional)
Por qué preguntarlo: Solo para los clientes que aceptaron que se les contacte. Déjalo opcional para que la encuesta siga siendo anónima para todos los demás.
Redacción de ejemplo: Si es así, ¿en qué correo o teléfono es mejor contactarte?
Tipo de campo: Texto corto · Opcional
Qué no preguntar
- Dos preguntas en una. “¿Nuestra atención fue rápida y amable?” no se puede responder bien cuando una parte fue buena y la otra no. Pregunta una sola cosa por pregunta.
- Preguntas que inducen la respuesta. “¿Cuánto disfrutaste de nuestro nuevo menú?” da por hecho que lo disfrutó. Una redacción neutra consigue respuestas sinceras.
- Datos personales obligatorios. Hacer obligatorio el nombre o el correo convierte una encuesta de opinión en un formulario de registro, y las respuestas más sinceras desaparecen.
- Más de diez preguntas. Cada pregunta de más reduce el número de personas que terminan. Si una pregunta no va a cambiar una decisión, quítala.
El formulario listo
La mayoría de estas preguntas ya están en esta plantilla. Ábrela en el chat y pide a la IA que añada el resto, o que cambie lo que quieras para tu negocio.
Encuesta de satisfacción de clientesAbre la plantilla lista en el chat, para que la adaptes a tu negocio.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
Entre cinco y diez. Una encuesta que lleva un minuto en el móvil recibe muchas más respuestas que una larga.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Depende del sector. Para un pequeño negocio, compara tu propia puntuación en el tiempo: más respuestas de 9–10 y menos de 0–6 significa que estás mejorando.
¿Cuándo debo enviar una encuesta de satisfacción?
Poco después de la compra o del servicio, mientras la experiencia está reciente. En los restaurantes funciona bien un código QR en la cuenta.
¿La encuesta debe ser anónima?
Normalmente sí. Deja opcionales los datos de contacto y pide permiso antes de hacer seguimiento.
¿Cómo analizo las respuestas?
En Pinkit las respuestas se muestran en gráficos por pregunta, y el análisis de la IA agrupa las respuestas escritas por temas y muestra su tono.