10 perguntas de pesquisa de satisfação de clientes para pequenos negócios
Uma pesquisa de satisfação de clientes funciona melhor com 5 a 10 perguntas: uma nota geral, uma pergunta de recomendação numa escala de 0 a 10, algumas notas específicas e duas perguntas abertas sobre do que o cliente gostou e o que melhorar. Pesquisas curtas recebem muito mais respostas.
Receba este formulário prontoAtualizado
Por que as perguntas certas importam
A maioria dos clientes insatisfeitos nunca reclama; eles simplesmente não voltam. Uma pesquisa curta dá um lugar para dizerem o que deu errado antes de dizerem numa avaliação pública, e mostra o que os clientes satisfeitos valorizam, para você continuar fazendo.
As perguntas que você escolhe definem o que dá para aprender. As notas dão números para comparar mês a mês. Uma pergunta de recomendação dá uma medida padrão de fidelidade. As perguntas abertas explicam os números. As dez perguntas abaixo combinam as três coisas, na ordem que deixa a pesquisa rápida de responder no celular.
As 10 perguntas, por seção
Geral
1Satisfação geral
Por que perguntar: Uma nota simples para acompanhar ao longo do tempo. Pergunte primeiro, antes que os detalhes influenciem a resposta.
Exemplo de texto: No geral, qual é o seu nível de satisfação com a experiência?
Tipo de campo: Avaliação · Obrigatória
2Chance de recomendar (NPS)
Por que perguntar: A pergunta do Net Promoter Score. Respostas 9–10 são promotores, 7–8 são neutros, e 0–6 são detratores que precisam de atenção.
Exemplo de texto: Qual a chance de você nos recomendar a um amigo, de 0 a 10?
Tipo de campo: Escolha única · Obrigatória
3Esforço do cliente
Por que perguntar: O quanto foi fácil conseguir o que precisava prevê a fidelidade quase tão bem quanto a satisfação, e aponta direto para os atritos que você pode corrigir.
Exemplo de texto: Foi fácil conseguir o que você precisava?
Tipo de campo: Avaliação · Opcional
Partes específicas
4Qualidade do produto ou serviço
Por que perguntar: Separa o que você vende do jeito como vende. Um ótimo produto com atendimento lento precisa de uma solução diferente do caso oposto.
Exemplo de texto: Que nota você dá para a qualidade do que recebeu?
Tipo de campo: Avaliação · Opcional
5Atendimento e equipe
Por que perguntar: Mostra como foi o lado humano: simpatia, rapidez e ajuda.
Exemplo de texto: Que nota você dá para o atendimento que recebeu?
Tipo de campo: Avaliação · Opcional
6Custo-benefício
Por que perguntar: Uma nota baixa aqui com notas altas de qualidade muitas vezes indica um problema de preço ou de comunicação, e não de produto.
Exemplo de texto: Que nota você dá para o custo-benefício?
Tipo de campo: Avaliação · Opcional
Com as palavras deles
7Do que mais gostou
Por que perguntar: Mostra o que manter e dá as palavras que os clientes usam sobre você, úteis no seu próprio marketing.
Exemplo de texto: Do que você mais gostou?
Tipo de campo: Texto longo · Opcional
8O que melhorar
Por que perguntar: A resposta mais útil da pesquisa. Deixe aberta e opcional, e leia cada resposta.
Exemplo de texto: O que é uma coisa que poderíamos fazer melhor?
Tipo de campo: Texto longo · Opcional
Retorno
9Permissão para contato
Por que perguntar: Alguns clientes insatisfeitos querem uma resposta. Pedir permissão respeita quem quer continuar anônimo.
Exemplo de texto: Podemos entrar em contato sobre as suas respostas?
Tipo de campo: Escolha única · Opcional
10Dado de contato (opcional)
Por que perguntar: Só para os clientes que aceitaram o contato. Deixe opcional para a pesquisa continuar anônima para todos os outros.
Exemplo de texto: Se sim, qual é o melhor e-mail ou telefone para falar com você?
Tipo de campo: Texto curto · Opcional
O que não perguntar
- Duas perguntas em uma. “Quão rápido e simpático foi o nosso atendimento?” não dá para responder bem quando uma parte foi boa e a outra não. Pergunte uma coisa por pergunta.
- Perguntas que induzem a resposta. “O quanto você gostou do nosso novo cardápio?” já supõe que a pessoa gostou. Um texto neutro traz respostas sinceras.
- Dados pessoais obrigatórios. Deixar nome ou e-mail obrigatórios transforma uma pesquisa de opinião num cadastro, e as respostas mais sinceras desaparecem.
- Mais de dez perguntas. Cada pergunta a mais diminui o número de pessoas que terminam. Se uma pergunta não vai mudar nenhuma decisão, tire.
O formulário pronto
A maioria destas perguntas já está neste modelo. Abra no chat e peça à IA para adicionar o resto, ou para mudar o que quiser para o seu negócio.
Pesquisa de satisfação de clientesAbre o modelo pronto no chat, para você adaptar ao seu negócio.
Perguntas frequentes
Quantas perguntas uma pesquisa de satisfação deve ter?
De cinco a dez. Uma pesquisa que leva um minuto no celular recebe muito mais respostas do que uma longa.
O que é uma boa nota de NPS?
Depende do setor. Para um pequeno negócio, compare a sua própria nota ao longo do tempo: mais respostas 9–10 e menos respostas 0–6 significam que você está melhorando.
Quando devo enviar uma pesquisa de satisfação?
Logo depois da compra ou do serviço, enquanto a experiência está fresca. Em restaurantes, um QR code na conta funciona bem.
A pesquisa deve ser anônima?
Normalmente sim. Deixe os dados de contato opcionais e peça permissão antes de dar retorno.
Como analiso as respostas?
No Pinkit, as respostas aparecem em gráficos por pergunta, e a análise da IA agrupa as respostas escritas por temas e mostra o tom delas.